Customer Journey. Il processo d’acquisto del cliente

Parallelamente al funnel di conversione è possibile identificare il Customer Journey. “Il comportamento decisionale d’acquisto non è un’azione o un evento isolato bensì è un processo, a volte abbastanza rapido e lineare, talvolta molto complesso, che prevede diverse fasi, diversi attori, una molteplicità di variabili di influenza, momenti di
convergenza decisionale e momenti di tensione e conflittualità”. È caratterizzato da molteplici canali attraverso cui la persona può entrare in contatto con i contenuti dell’azienda; i micromoments sono infatti quei momenti in cui il brand può entrare in contatto con i potenziali clienti.
Il funnel di conversione “Può essere definito come la sequenza di fasi, dal riconoscimento di un problema e l’identificazione di una necessità alla decisione finale di come soddisfarla (o fruttarla). Il processo si completa con un giudizio sull’esperienza conseguente alla transazione (di uso del bene oggetto della transazione)”.

Le differenti fasi sono circolari e interconnesse tra loro e la loro analisi porta alla formulazione di considerazioni generali sull’andamento degli acquisti, ma a livello pratico ogni cliente è diverso dagli altri, così come il suo percorso evolve e si modifica incessantemente.

La prima fase è caratterizzata dal riconoscimento del problema, poi si passa alla descrizione del fabbisogno e all’assegnazione dei criteri di scelta. La terza fase fa riferimento alla ricerca delle informazioni riguardanti il mercato e i fornitori, così che durante la quarta fase si potranno selezionare i prodotti di interesse. La valutazione effettiva delle proposte avviene però durante la quinta fase, mentre l’ultima fase è caratterizzata dalla negoziazione in termini economici per comprendere le capacità tecniche del fornitore e le sue conoscenze, al fine di giungere alla decisione d’acquisto sulla base di affidabilità, reputazione e credibilità.
Partendo da queste caratteristiche generali, l’organizzazione definisce cinque fasi per intercettare il processo d’acquisto dei potenziali clienti: awareness, consideration, purchase, retention e advocacy.

Nella prima fase l’obiettivo da perseguire è la creazione e il rafforzamento della notorietà del brand, identificando il numero di utenti da raggiungere attraverso i post pubblicati sulla propria pagina, sul sito aziendale e sui social network. Durante la fase di consideration si cerca di stimolare l’interesse e l’intenzione di acquisto analizzando il
numero di like, di condivisioni e di commenti associati ai post pubblicati. La fase di purchase è volta ad incentivare l’acquisto online attraverso le promozioni e il passaparola positivo, definendo il numero di accessi desiderati e analizzando le conversioni di utenti in clienti originati dalla campagna promozionale. Il post-purchase ha l’obiettivo di incrementare la frequenza di riacquisto, mediante il social profiling e il retargeting, identificando il numero di nuove vendite e la frequenza di riacquisto media per utente. Infine, la fase di advocacy è improntata sul passaparola, le raccomandazioni e le condivisioni delle esperienze d’acquisto attraverso l’analisi del numero delle
condivisioni, commenti e dei link ai post aziendali.
Rafforzare la notorietà del brand, gestire la reputazione online, migliorare la conoscenza del cliente, generare lead e vendite, fornire assistenza ai clienti possono essere identificati come i cinque obiettivi comuni a tutte le aziende da perseguire online.

di Francesca Leveni

studentessa Master Digital Marketing Specialist

da | Set 13, 2022

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