La customer journey

Il percorso del cliente viene definito nel marketing come customer journey, è non è un percorso lineare ma gli utenti seguono una rotta altalenante nel loro avvicinamento all’obiettivo. Siamo diventati attori attivi nel processo d’acquisto, scegliamo e valutiamo, cercando di approfittare di tutti i vantaggi possibili, delle novità, degli sconti, delle promozioni e via dicendo. La nuova esperienza di acquisto, definita “customer journey”, è quindi un processo non lineare, dove il consumatore tocca molteplici punti di contatto, “touchpoint”, che le aziende devono sfruttare al massimo per rispondere al nuovo mercato.

Il modo migliore per studiare la successione delle esperienze dei consumatori e, partendo da tali conoscenze, progettare e realizzare altri, è mappare il comportamento del cliente ricostruendo proprio sul customer journey.
Per costruire una strategia efficace bisogna capire dove vanno e cosa fanno gli utenti e quindi monitorare i touch point.
Allo stesso tempo l’impresa deve avere chiaro gli obiettivi per conquistare definitivamente un cliente.

Una definizione

Possiamo definire la Customer Journey come: una mappatura dell’itinerario del cliente dal momento in cui si interfaccia per la prima volta con un’impresa sino all’acquisto e alla fidelizzazione, consente all’impresa di ridurre le frizioni, snellire il percorso ed infine di migliorare la relazione stessa con i propri clienti.

Per rintracciare questo percorso è necessario ricreare una mappa. La Customer Journey Map è lo schema del percorso cliente, che consente all’impresa di perfezionare le proprie strategie di marketing, creando un percorso che miri a fidelizzare il cliente.

I motivi per il quale è bene ricreare una mappa sono i seguenti:

  • comprendere meglio i clienti: capire l’esperienza dei clienti mette in luce i momenti in cui la relazione cliente-impresa presenta divergenze e dove invece si sta già svolgendo un buon lavoro, offrendo la possibilità di adeguare le strategie di marketing in uso
  • per conoscere il percorso dei prodotti offerti: la mappa identifica le tappe percorse dai prodotti e servizi, svelando quali caratteristiche rendono dei prodotti più desiderabili di altri e quali invece andrebbero migliorati
  • per migliorare la relazione coi clienti: conoscere per bene i propri clienti vuol dire avere in mano gli strumenti per migliorare le relazioni che l’impresa intreccia con loro.

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